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Artigo: Ouvidoria como instrumento de gestão

A facilidade de acesso é um primeiro passo para credenciar esse serviço junto aos usuários

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Muitas vezes as pessoas confundem a ouvidoria com a atividade de relações públicas ou com o serviço de atendimento ao consumidor oferecido pelas instituições. Na verdade, ouvidoria vai além dessas atividades. A Constituição do Estado do Ceará, por exemplo, estabelece a ouvidoria como uma das funções de controle da Administração Pública, consideradas essenciais ao funcionamento do Estado.

Para que a ouvidoria se estabeleça efetivamente como uma função essencial, não é suficiente que essa condição esteja prevista em lei; faz-se necessário que seja operada com o cuidado adequado para que as pessoas a compreendam como tal e a utilizem como um instrumento de cidadania.

A facilidade de acesso é um primeiro passo para credenciar esse serviço junto aos usuários. A disponibilidade de canais, a diversidade de meios e a simplicidade de manuseio são fundamentais para emprestar essa condição. Além disso, é imperativo que as manifestações sejam tratadas com tempestividade e assertividade. A credibilidade no serviço de ouvidoria faz parte de sua essência.

Uma vez instituído adequadamente o serviço de ouvidoria, a compreensão de que ele é mais do que atividade de relações públicas trará ganhos significativos para os usuários e para as instituições.

No serviço público, os usuários da ouvidoria são os cidadãos que reclamam, denunciam, sugerem e elogiam, demonstrando seu interesse em participar da administração. Esse conjunto de manifestações, se observado com acuidade pelo administrador, deve constituir base para ações de controle e planejamento.

A ouvidoria se torna, nesse contexto, instrumento de gestão. Órgãos de controle têm, em geral, quantidade limitada de auditores para identificar a forma como os recursos públicos são utilizados; mas, se aproveitadas corretamente, as manifestações de ouvidoria podem municiar as atividades de controle com informações preciosas, como se tivéssemos milhares de auditores espalhados por todo o território de abrangência dessa atividade. No mesmo sentido, uma base de manifestações bem organizada dará ao administrador insumos importantes para o planejamento das políticas públicas e das ações estratégicas, funcionando, nesse caso, como uma audiência pública permanente, pela qual o cidadão contribui efetivamente para o planejamento.

Flávio Jucá
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Secretário de Estado Chefe da Controladoria e Ouvidoria Geral do Ceará

*Artigo publicado na última terça-feira (14), no jornal O Povo

 

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