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Sistema de gestão da qualidade
Política da Qualidade

POLÍTICA DA QUALIDADE

Prestar serviços de controladoria, auditoria e ouvidoria com foco em:

C ompromisso com a melhoria contínua das pessoas e dos processos;

G overnança com transparência, equidade e responsabilidade;

E xcelência no atendimento ao cliente.

 

 icon Portaria Nº. 021/2013 (Altera a Política da Qualidade)

 icon Portaria CGE Nº. 82/2010 (Ratifica a Política da Qualidade)

 

 
Pesquisa de Satisfação

Com o objetivo de monitorar o processo de melhoria contínua e de prevenir possíveis não conformidades no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, previsto na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) realiza anualmente pesquisa de satisfação junto aos órgãos e entidades do Governo. 

 

Resultado da Pesquisa de Satisfação com Órgãos e Entidades do Estado 2016

A pesquisa referente a 2016 foi realizada no período de 13 de março a 07 de abril de 2017 e alcançou o índice geral de satisfação de 95,55% dentre os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, conforme arquivo abaixo.

icon Resultado Pesquisa de Satisfação com Órgãos e Entidades do Estado 2016

 

Resultado da Pesquisa de Satisfação 2015

A pesquisa referente a 2015 foi realizada no período de 05 de feveiro a 05 de março de 2016 e alcançou o índice geral de satisfação de 95,48% dentre os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, conforme arquivo abaixo.

icon Resultado Pesquisa de Satisfação com os Órgãos e Entidades do Poder Executivo 2015

 

A pesquisa referente a 2015 foi realizada no período de 14 de março a 1º de abril de 2016 e alcançou o índice geral de satisfação de 76,96%, dentre os servidores e colaboradores do órgão, conforme arquivo abaixo.

icon Resultado Pesquisa de Satisfação com Servidores e Colaboradores da CGE 2015

 

Resultados anteriores das Pesquisas de Satisfação

Resultados das pesquisas anteriores

 

 

 

 

 

 
Manual do Sistema de Gestão da Qualidade

No que se refere à documentação do Sistema de Gestão da Qualidade, a norma ABNT ISO 9001:2008 prevê como um dos itens obrigatórios o Manual da Qualidade. O Manual do Sistema de Gestão da Qualidade da CGE se encontra no arquivo a seguir. 

  • N.QUALI.001 - Manual do Sistema de Gestão da Qualidade (9ª Edição - 26/10/2015)(icon PDF)
 
Mapas de Processo e Procedimentos

Compõem a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade os Mapas de Processo e os Procedimentos. 

Os Mapas de Processo abrangem a definição de produtos, clientes e correspondentes requisitos/critérios de aceitação, bem como os fornecedores, insumos e requisitos/critérios para homologação. Além disso, indicam as atividades relacionadas ao processo, os indicadores de processo e produto, assim como a infraestrutura e os recursos necessários para garantir a qualidade dos serviços. 

Os Procedimentos consistem na descrição da execução de uma atividade ou processo.

MAPAS DE PROCESSO

 

PROCEDIMENTOS

QUALI - Gestão da Qualidade 

  • P.QUALI.001 - Controle de Documentos Internos, Externos e Registros (3ª Edição - 14/10/2013) (icon PDF)
  • P.QUALI.002 - Auditoria Interna no Sistema de Gestão da Qualidade (3ª Edição - 14/10/2013) (icon PDF)
  • P.QUALI.003 - Controle de Serviços Não-Conforme, Ação Corretiva e Preventiva (2ª Edição - 27/10/2015) (icon PDF)
  • P.QUALI.004 - Pesquisa de Satisfação do Cliente (6ª Edição - 09/03/2017) (icon PDF)

 

ADINS - Assessoria de Desenvolvimento Institucional

  • P.ADINS.001 - Planejamento e Acompanhamento Orçamentário e Financeiro (4ª Edição - 04/11/2014) (icon PDF)
  • P.ADINS.002 - Desenvolvimentos de Pessoas (5ª Edição - 08/11/2013) (icon PDF)

 

ASCOM - Assessoria de Comunicação

  •  P.ASCOM.001 - Comunicação Interna e Externa da CGE (6ª Edição - 28/10/2014)(Procedimento em Revisão)

 

ASJUR - Assessoria Jurídica 

  • P.ASJUR.001 - Elaboração e Revisão de Atos e Instrumentos Jurídicos (4ª Edição - 28/10/2014) (icon PDF)
  • P.ASJUR.002 - Consulta e Disponibilização de Informações Jurídicas (2ª Edição -13/06/2011) (icon PDF)

 

CAEST - Coordenadoria de Ações Estratégicas

  • P.CAEST.001 - Orientação Técnica e Normativa (4ª Edição - 28/10/2014) (icon PDF)
  • P.CAEST.002 - Desenvolvimento e Implantação de Novas Tecnologias de Controle Interno (4ª Edição - 28/10/2014)  (icon PDF)

 

COINP - Coordenadoria de Controle Interno Preventivo

  • P.CAGES.002 - Aplicação do PASF Relativo às Recomendações no Âmbito das Contas Anuais de Governo (2ª Edição -13/06/2011) (icon PDF)
  • P.CAGES.003 - Elaboração do Relatório do Controle Interno Sobre as Contas Anuais de Governo (2ª Edição -13/06/2011) (icon PDF)

 

COAFI - Coordenadoria Administrativo-Financeira

  • P.COAFI.001 - Aquisição de Bens e Serviços (3ª Edição - 07/04/2014) (icon PDF)
  • P.COAFI.002 - Execução Orçamentária e Financeira (3ª Edição - 28/10/2014) (icon PDF)
  • P.COAFI.003 - Gestão de Pessoas (2ª Edição -13/06/2011) (Procedimento em Revisão)
  • P.COAFI.004 - Gestão de Patrimônio (1ª Edição - 01/09/2010) (Procedimento em Revisão)
  • P.COAFI.005 - Gestão de Contrato de Terceirização de Mão-de-Obra (2ª Edição -13/06/2011) (Procedimento em Revisão)

 

CAINT - Coordenadoria de Auditoria Interna

  • P.CAINT.001 - Auditoria de Contas de Gestão nos Órgãos e Entidades com Registros Contábeis Controlados nos Sistemas Computadorizados Corporativos (2ª Edição - 31/08/2015) (icon PDF)

 

CFOCS - Coordenadoria de Fomento ao Controle Social

  • P.CFOCS.001 - Atendimento e Monitoramento de Manifestações de Ouvidoria e Gestão da Rede de Ouvidorias (1ª Edição - 28/10/2014) (Procedimento em Revisão)
  • P.CFOCS.002 - Gerenciamento do Portal da Transparência (2ª Edição - 04/11/2014) (Procedimento em Revisão) 

COTIC - Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicação 

  • N.COTIC.001 - Política de Segurança de TIC (1ª Edição - 01/12/2014) (icon PDF)
  • P.COTIC.001 - Elaboração e Execução de Projetos de TIC (1ª Edição - 28/10/14) (Procedimento em Revisão)
  • P.COTIC.002 - Backup (1ª Edição - 01/12/2014) (icon PDF)
  • P.COTIC.003 - Plano de Continuidade de Negócios (1ª Edição - 01/12/2014) (Procedimento em Revisão)
  • P.COTIC.004 - Controle de Acesso (1ª Edição - 01/12/2014) (icon PDF)
  • P.COTIC.005 - Manual Técnico - SACC (1ª Edição - 01/12/2014) (icon PDF)
  • P.COTIC.006 - Manual Operacional - SACC (1ª Edição - 01/12/2014) (icon PDF)
  • P.COTIC.007 - Suporte a Usuários e Equipamentos (1ª Edição - 01/12/2014) (icon PDF)

 

 

 

 
Comitê da Qualidade

O Comitê da Qualidade - CQ tem por objetivo assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado – CGE seja estabelecido, implantado e mantido, de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001:2008. 

Em conformidade com o seu Regimento Interno, referido Comitê reúne-se mensalmente, em caráter ordinário, e extraordinariamente, a qualquer tempo, é composto por colaboradores da CGE, possuindo a seguinte formação:

- 1 Representante da Direção;

- 1 Presidente do Comitê;

- 1 Vice-Presidente do Comitê;

- 1 Coordenador do Sistema de Gestão da Qualidade;

- 1 Secretário do Comitê;

- 9 Membros.

icon Calendário de Reuniões do Comitê da Qualidade em 2017

O Regimento Interno do Comitê da Qualidade, assim como sua composição podem ser consultados nos arquivos a seguir. 

icon - Regimento Interno do Comitê da Qualidade

icon - Portaria Nº 088/2017 (Atualiza a Composição do Comitê da Qualidade) 

(Exercícios anteriores)

icon - Portaria Nº. 158/2009 (Designa o Comitê da Qualidade)

 

 

 

 
Certificação

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade representa a obtenção de uma valiosa ferramenta que possibilita o aperfeiçoamento de diversos processos dentro da organização. Além disso, evidencia a preocupação com a melhoria contínua de seus produtos e serviços. 

A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade da CGE foi iniciada em 2009, com o Planejamento Estratégico 2009-2014, e teve seu objetivo alcançado com a obtenção da certificação ISO 9001:2008 em 2011, com o seguinte escopo: Auditoria, Acompanhamento da Gestão, Ouvidoria, Ações Estratégicas, Assessoramento e Suporte Administrativo. 

De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, a certificação consiste em uma modalidade de avaliação da conformidade realizada por uma organização independente das partes envolvidas na relação e garante que as atividades específicas estão de acordo com as normas. 

A NBR ISO 9001:2008 está focada na gestão por processos, é específica para certificação de Sistema de Gestão da Qualidade e indica que a organização executa boas práticas de gestão, ou seja, promove a melhoria contínua de todos os seus processos buscando a satisfação do cliente.  

A certificação ISO 9001:2008 foi obtida pela CGE, após auditoria realizada, no período de 24 a 27 de outubro de 2011, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, com validade de 10 de novembro de 2011 a 10 de novembro de 2014. Nos exercícios de 2012 e 2013, a CGE foi objeto de auditoria de manutenção pelo organismo certificador, que identificou o compromisso de melhoria contínua dos seus produtos e serviços, confirmando a certificação.

Em 2014, foi iniciado um novo ciclo de certificação, com a realização de auditoria externa pelo Instituto Falcão Bauer da Qualidade (IFBQ), no período de 10 a 13 de novembro, cujo correspondente relatório opinou pela recertificação do Órgão, relativamente a todas as áreas avaliadas: Atividades de Auditoria Interna, Controle Interno Preventivo, Fomento ao Controle Social, Ações Estratégicas, Tecnologia da Informação e Comunicação, Assessoramento e Suporte Administrativo, sendo o certificado válido para o período de 15 de dezembro de 2014 a 14 de dezembro de 2017.

Nos dias 05 e 06 de novembro de 2015, foi realizada a auditoria externa de manutenção da certificação pelo IFBQ, a qual teve como objetivo verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade da CGE continuava atendendo aos requisitos da Norma ABNT NBR 9001:2008, tendo sido mantida a recomendação para prosseguir com a certificação. 

icon Certificado CGE - REF Nº 73543-2014

 
Painel de Controle da Qualidade

Buscando a melhoria contínua e objetivando medir a eficiência e a eficácia dos produtos e serviços disponibilizados pela CGE, foram estabelecidos indicadores para monitoramento periódico do resultado dos produtos e processos do Sistema de Gestão da Qualidade. 

Os indicadores, seus objetivos, conceitos, fórmulas, periodicidade de medição, metas e a apuração dos resultados encontram-se registrados nos documentos a seguir. 


CONCEITOS E FÓRMULAS

2017 - icon 
Indicadores de Qualidade da CGE

2016 - icon  Indicadores de Qualidade da CGE

 

METAS E RESULTADOS

2017

icon
 Painel de Controle da Qualidade - Resultado até o 2º Trimestre 2017

icon Painel de Controle da Qualidade - Resultado até o 1º Trimestre 2017

2016

icon
 Painel de Controle da Qualidade - Resultado do 4º Trimestre e Acumulado de 2016


Exercícios anteriores

 

 

 

 

 
Pesquisa de Satisfação - 2013

Resultado da Pesquisa de Satisfação 2013

A pesquisa referente a 2013 foi realizada no período de 15 de janeiro a 15 de fevereiro de 2014 e alcançou o índice geral de satisfação de 96,83% dentre os clientes externos, e de 92,6% dentre os clientes internos, conforme arquivos abaixo.

icon Resultado Pesquisa de Satisfação CGE 2013 Cliente Interno

icon Resultado Pesquisa de Satisfação CGE 2013 Cliente Externo

Os comentários e as sugestões apresentadas pelos órgãos e entidades na pesquisa, bem como as respectivas respostas e providências estão consolidadas no arquivo abaixo.

icon Resposta aos Comentários e Sugestões do Cliente Externo

 
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