Manual da Carta de Serviços ao Cidadão

A Carta de Serviços ao Cidadão tem sua previsão legal no âmbito da Lei nº. 13.460/2017, que instituiu o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, e tem por objetivo informar ao usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Em 2022, com a publicação Decreto Estadual nº. 34.697/2022, a Carta de Serviços foi regulamentada atendendo ao disposto na Lei Nacional 13.460/2017. O modelo de gestão e de operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário se dá por meio da Rede de Ouvidorias, sendo a CGE responsável pela normatização, coordenação, estratégia e disponibilização da metodologia para elaboração da Carta de Serviços ao Usuário.

Os ouvidores setoriais devem atuar como Líder Institucional do seu órgão ou entidade, articulando internamente os trabalhos relativos à Carta de Serviços ao Usuário, disseminando os princípios e diretrizes desse processo, bem como promovendo a atualização constante dos serviços da instituição.

Este Manual tem o objetivo de orientá-lo durante o preenchimento do formulário da Carta de Serviços do Governo do Estado do Ceará. O conjunto de orientações envolve diretrizes gerais de conformidade legal, de processo e de redação.

É imprescindível mantermos a comunicação com o foco no cidadão e em suas necessidades. Nesse sentido, a aplicação da técnica da Linguagem Simples na redação dos textos sobre os serviços torna-os mais fáceis de ler, entender e usar. Boa leitura!

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