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CGE divulga Relatório de Gestão de Ouvidoria 2014.2

27 de abril de 2015 - 16:39

O Documento apresenta uma análise dos resultados das ações do Sistema de Ouvidoria do Ceará durante o 2º semestre de 2014 

A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) apresenta e disponibiliza on-line o Relatório de Gestão de Ouvidoria do segundo semestre de 2014, que aborda um panorama geral dos resultados das atividades desenvolvidas no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Estado do Ceará.    

No segundo semestre de 2014, foram registradas 28.568 manifestações de ouvidoria, apresentando o aumento de 5,2% no registrado do semestre anterior. Desse número, foram 17.882 manifestações relacionadas à Insatisfação do cidadão, sendo contabilizadas 15.347 reclamações, 2.219 denúncias e 316 críticas.

Em um comparativo com o primeiro semestre de 2014, houve uma diminuição nas críticas de 42,4% e nas denúncias de 16,8%. Já nas manifestações de solicitação de serviço teve um aumento de 5,4%, representando o número absoluto de 6.364. Além de umaumento de 31% nos elogios, representando 3.645 manifestações positivas. Confira o quadro abaixo: 

Demanda de Ouvidoria por Grupo e Tipo de Manifestação

Tipificação

2014.1

2014.2

%

Insatisfação do Cidadão

Reclamação

Denúncia

Crítica

17.643

14.425

2.669

549

17.882

15.347

2.219

316

+ 1,3%

 + 6,4%

– 16,8%

 – 42,4%

Solicitação de Serviço

6.036

6.364

 + 5,4%

Contribuição do Cidadão

Elogio

Sugestão

3.474

2.782

692

4.322

3.645

677

 + 24,4%

 + 31,0%

– 2,2%

Total

27.153

28.568

 + 5,2%

Fonte: Sistema SOU e Relatórios de Ouvidoria da Sesa da Arce

 

Das manifestações recebidas, as instituições mais demandas são: Companhia de água e esgoto (Cagece), Secretaria de Saúde (Sesa), Instituto de Saúde dos Servidores do Ceará (Issec), Polícia Militar (PM), Secretaria da Fazenda (Sefaz), Departamento de Trânsito (Detran), Secretaria de Educação (Seduc), Secretaria de Segurança Pública e Defesa Social (SSPDS), Polícia Civil e Controladoria Geral de Disciplina (CGD).       

Rede de Ouvidorias

A Rede de Ouvidorias tem o papel de apurar e responder as manifestações apresentadas pela sociedade, e a partir destas, são apresentadas sugestões de providências a serem tomadas no âmbito da Gestão do Sistema ou pelas respectivas setoriais.

A Ouvidoria, respeitando o fluxo dos procedimentos definidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade da CGE, apresenta recomendações nas áreas de capacitação, divulgação e reconhecimento da Ouvidoria, melhoria no atendimento e no serviço prestado.

As manifestações de Ouvidoria são classificadas como reclamação, denúncia, crítica, elogio, sugestão ou solicitação de serviço, recebidas por diversos meios, como: telefone, internet (Sistema SOU), presencial, e-mail, carta, mídias sociais, caixa de sugestões (Sesa), dentre outros.

A CGE, preocupada em aperfeiçoar a gestão pública, iniciou articulação com os órgãos e entidades, para cada um formar sua comissão Intersetorial do Plano de Ação para Sanar Fragilidades (PASF). Essa comissão tratará das providências relacionadas à implementação das recomendações emanadas pelas auditorias e também pelo Relatório de Ouvidoria.

 

Regulamentação

O Decreto nº 30.474/2011 instituiu o Sistema de Ouvidoria e outras providências, como a elaboração do relatório semestral de atividades, apresentando o resultado da sua atuação e indicando sugestões e recomendações para o aprimoramento das ações governamentais. A CGE desde sua publicação, disponibiliza os documentos no site. 

Para ter acesso ao Relatório na íntegra, icon clique aqui.

 

27.04.2015
Assessoria de Comunicação da CGE – 85 3101.3474
Beatriz Linhares – Coordenadora de Comunicação e Marketing (beatriz.linhares@cge.ce.gov.br)
Flávia Salcedo – Assessora de Comunicação (flavia.salcedo@cge.ce.gov.br)
Camila Lins – Assistente de Publicidade (camila.lins@cge.ce.gov.br)
Twitter: @ComunicacaoCGE
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