Palestra Atendimento e Autoconsciência marca celebração do Dia do Teleatendente
3 de julho de 2020 - 16:19 #Central 155 #teleatendimento
Profissional tem papel fundamental durante a pandemia, no atendimento de demandas de ouvidoria, de acesso à informação, e no repasse de informações pertinentes aos auxílios emergenciais do governo estadual
Para comemorar o dia do profissional de teleatendimento, a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) promoveu um bate-papo com a especialista em recursos humanos, professora Aurelina Farias, nesta sexta-feira (03). Com o tema “Atendimento e Autoconsciência”, os responsáveis pela atividade de atendimento direto ao cidadão, por meio da Central de Atendimento Telefônico 155, puderam refletir acerca dos princípios da autoconsciência e seus impactos na qualidade do atendimento.
“Vocês são responsáveis por construir uma relação cada vez mais próxima entre o Estado e o cidadão. Quando atendem o cidadão, representam ali o Estado, e fazem esse acolhimento das demandas da população. Deixo meu agradecimento e o reconhecimento pelo empenho, pelo esforço e pela dedicação do trabalho de todos os teleatendentes e equipe que faz parte da Central de Atendimento Telefônico 155, principalmente neste momento de pandemia, que o papel de vocês tem sido fundamental no atendimento da população”, destacou o secretário executivo da CGE, Marconi Lemos.
Central em números Gerais
A coordenadora de Ouvidoria, Larisse Moreira, e a orientadora da Célula da Central de Atendimento 155, Zeneide Araújo, apresentaram um panorama geral da atuação dos teleatendentes durante o primeiro semestre deste ano.
Com 79.572 ligações atendidas, de janeiro a junho de 2020, foram contabilizados 11.595 atendimentos de Ouvidoria e 38.161 atendimentos de Acesso à Informação pela Central 155.
Vale ressaltar o crescente número de demandas, em decorrência da pandemia ocasionada pelo coronavírus, e o repasse de informações pertinentes aos auxílios emergenciais do governo federal e estadual.
Reconhecimento
Para reconhecer o bom desempenho da equipe de atendentes da Central 155, a CGE criou a avaliação institucional “Atendente Padrão”. Este ano, se destacaram com a melhor pontuação na avaliação os atendentes: Francisca Soares da Silva (1ª colocada), Michelle Silva Carvalho (2ª colocada) e Maervi Siny Cordeiro Karan Aguiar (3ª colocada).
Para a avaliação dos profissionais, a CGE promove, anualmente, o monitoramento dos atendentes de forma individual e coletiva, levando em consideração os seguintes critérios: analise do áudio e escrita; análise interpessoal, que integra os relatórios gerenciais do atendimento e registros das demandas de ouvidoria e solicitação de informação; bem como o desempenho geral do colaborador.